 |
| image by jcomp on freepik |
تعتبر تفاعلات العملاء أساسية لعلاقة المتسوقين بعلامتك التجارية. يمكن أن تساعدك إدارة تفاعلات العملاء بفعالية على تنمية أعمالك.
من بين جميع الأخطاء الاجتماعية، هناك القليل من الأخطاء الاجتماعية المؤلمة أكثر من سماع عبارة ”سعدت بلقائك“ من شخص تعرفه بالفعل. أنت تعلم أن الأمر ليس شخصيا: أنت فقط لا تنسى. هذا مؤلم.
لا تدع عملك يرتكب نفس الخطأ. يتوقع منك عملاء اليوم أن تتذكرهم وتقدم لهم تفاعلات شخصية. التفاعلات الإيجابية تعني عملاء سعداء - وزيادة المبيعات - في حين أن التفاعلات السلبية يمكن أن تزيد من معدلات التراجع وتضر بولاء العملاء وسمعة علامتك التجارية.
تعد إدارة تفاعل العملاء جزءا أساسيا من استراتيجية العمل الناجحة. تعرف على المزيد حول كيفية إدارة العملاء بفعالية في كل مرحلة من مراحل التفاعل مع العملاء.
ما هو تفاعل العملاء؟
تفاعل العملاء هو أي لقاء بين شركتك وجمهورها المستهدف. يمكن أن تكون التفاعلات غير رسمية مثل أن يشاهد عميل محتمل أحد منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي أو قد تكون متضمنة مثل عرض توضيحي متعمق للمنتج من قبل فريق المبيعات الخاص بك.
تؤدي التفاعلات الجيدة مع العملاء إلى تحسين رضا العملاء الحاليين وتشجيع العملاء المحتملين على التحويل. وهذا يمكن أن يعزز المبيعات ومعدلات الإحالة، ويزيد من قيمة عمر العميل، ويساعد في بناء قاعدة عملاء مخلصين. من ناحية أخرى، يمكن أن تؤدي التفاعلات الضعيفة إلى خلق عملاء غير راضين قد يغادرونك، والأسوأ من ذلك، قد يؤدي إلى إبعاد الآخرين عن عملك.
مراحل التفاعل مع العملاء
- الاكتشاف
- الوعي
- التفكير
- الاستحواذ
- التجربة
- الاحتفاظ والولاء
تعتمد كيفية تفاعل العميل مع عملك التجاري على موقعه في رحلة العميل. فيما يلي نظرة عامة على دورة تفاعل العميل:
1. الاكتشاف
في مرحلة الاكتشاف، يتعرف العميل على علامتك التجارية. قد تشمل التفاعلات في هذه المرحلة مشاهدة إعلان رقمي أو تلقي توصية من صديق.
2. الوعي
في هذه المرحلة، يبدأ العملاء في تكوين رأي حول علامتك التجارية. قد يزورون الصفحة الرئيسية لموقعك الإلكتروني أو يتصفحون كتالوج منتجاتك لمعرفة المزيد.
3. التفكير
يفكر العملاء في هذه المرحلة بنشاط في منتجاتك أو خدماتك. قد يقضون المزيد من الوقت في تصفح الكتالوج الخاص بك، وقراءة المراجعات على مواقع الطرف الثالث، ومقارنتك بأفضل المنافسين. قد يشتركون أيضا في رسائل البريد الإلكتروني، أو يتابعون حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي، أو يتواصلون معك عبر الهاتف أو الدردشة أو الرسائل المباشرة أو البريد الإلكتروني لطرح أسئلة متعلقة بالشراء.
بالنسبة للطلبات الكبيرة أو باهظة الثمن أو المتكررة، قد تقدم الشركات عروضا تقديمية أو عروضا توضيحية أو زيارات شخصية إلى موقع عمل العميل أو منزله في هذه المرحلة.
4. الاستحواذ
اكتساب العملاء هو عندما يقوم العميل الجديد بأول عملية شراء من متجرك. يتمثل التفاعل الأساسي في هذه المرحلة في تقديم طلب الشراء، وربما التواصل مع موظفي المبيعات أو التركيب أو التوصيل.
5. الخبرة
بعد استلام الطلب، يتفاعل العميل مع المنتج أو الخدمة. في هذه المرحلة، قد يطلب العميل تعليقات، أو قد يتواصل العميل لطرح سؤال أو طلب الدعم أو بدء عملية إرجاع.
6. الاحتفاظ والولاء
بعد الشراء، تقدم العديد من الشركات قيمة مستمرة لتحفيز العملاء على تكرار الشراء وتشجيع العملاء الراضين على أن يصبحوا مناصرين للعلامة التجارية. يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني بعد الشراء، أو رسائل إخبارية حول أحدث عروضك.
قد يطلع العملاء أيضا على مركز الموارد على موقعك الإلكتروني، أو يتفاعلون مع حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي، أو يتفاعلون مع برنامج ولاء العملاء، أو ينقرون على إعلان رقمي لمنتج جديد.
نصائح للتفاعل الفعال مع العملاء
- أظهر التعاطف
- تتبع معلومات العملاء
- إضفاء الطابع الشخصي على التفاعلات
- اطلب آراء العملاء
- تقديم القيمة
- إظهار الامتنان
- كن استباقيًا
يمكن أن يؤدي تحسين تفاعلات العملاء إلى زيادة المبيعات، وتقليل معدلات تراجع العملاء، وتعزيز سمعة علامتك التجارية، مما يؤدي إلى تحقيق الربحية الفورية والمرونة على المدى الطويل. إليك سبع نصائح للإدارة الفعالة لتفاعل العملاء:
حتى لو كانت الحقائق لدى العميل خاطئة، فإن مشاعره حقيقية. زود ممثلي خدمة العملاء لديك بمهارات التواصل للتعاطف بفعالية أثناء عملية التفاعل مع العميل.
تتبع معلومات العملاء
يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أو برنامج إدارة التفاعل مع العملاء (CIM) دمج بيانات العملاء من قنوات متعددة للوصول السريع من قبل فرق التسويق والمبيعات ودعم العملاء. قم بتضمين معلومات الاتصال، وسجل الشراء، وسجل الدعم، وسلوك العملاء وبيانات التفاعل مع العملاء.
استخدم هذه البيانات لتبسيط تفاعلات العملاء. وبهذه الطريقة، إذا اتصل أحد العملاء بفريق الخدمة الخاص بك للحصول على الدعم المستمر، يمكن لأعضاء فريقك مراجعة الملاحظات من المكالمات الهاتفية أو المحادثات السابقة بدلا من جعل العميل يكرر مشكلته.
تخصيص التفاعلات
ما الرسالة التي تفضلها؟
”مرحباً. يرجى إدخال رقم طلبك ليتم الاتصال بالعميل التالي المتاح.“
أو
- ”مرحبا ندى! هل تتصلين بشأن شرائك الأخير للدمى المحبوكة بالحجم الطبيعي؟ اضغط 1 للاتصال بأحد الوكلاء أو 2 للاستماع إلى قائمة بالخيارات الأخرى.“
الرسالة الثانية أفضل لأنها تستخدم تفاصيل مخصصة وتحدد خيارات واضحة، مما يجعل التفاعل أكثر جاذبية ومصممة خصيصا لتلبية احتياجات العميل.
استخدم المعلومات الموجودة في برنامج التفاعل مع العملاء لإضفاء طابع شخصي على تفاعلات خدمة العملاء، مما يعزز ولاء العملاء لعلامتك التجارية من خلال جعلهم يشعرون بالتقدير والفهم. (يمكن لفريق التسويق لديك أيضا استخدام هذه المعلومات لتقديم اتصالات تسويقية أكثر ملاءمة وتخصيصا).
طلب التعليقات
يمكن أن تساعدك الملاحظات على تحديد ومعالجة نقاط ضعف العملاء في تجارب الشراء أو الخدمة التي يقومون بها. استخدم رسائل البريد الإلكتروني الآلية لطلب ملاحظات العملاء. إذا كنت تتابع شكوى أحد العملاء، اسأل عما إذا كنت قد حللت المشكلة، وإذا كانت الإجابة بالنفي، فاتصل بالعميل غير السعيد أو راسله عبر البريد الإلكتروني لمزيد من الدعم.
تدعم ملاحظات العملاء أيضا تجربة العملاء الإيجابية من خلال ضمان أن المنتجات تخدم حاجة السوق.
”عندما تنظر إلى بناء علامة تجارية للمستهلكين، فإن هذه هي العقلية نفسها. من الذي نخدمه؟ من هو المستخدم النهائي؟ ما الذي يحتاجونه؟ ما الذي لا يحصلون عليه حالياً؟ وكيف يمكننا أن نفعل ذلك بطريقة فريدة ومختلفة؟
استخدام مكالمات الفيديو والرسائل النصية ومنصات المحادثة المجتمعية لجمع آراء العملاء وتحليلها لفهم قاعدة عملائهم بشكل أفضل، وبناء تفاعلات المنتجات والخدمات حول احتياجاتهم.
توفير القيمة
يمكنك تحسين التفاعل مع العملاء من خلال عمليات المبيعات والتسويق والخدمة وتطوير المنتجات التي تزيد من القيمة للعميل. إليك بعض الأمثلة:
- التسويق. أنت تبيع الورود الموروثة، لذلك تحتفظ بمركز موارد البستنة على موقعك الإلكتروني مع مقالات إرشادية وإرشادات حول كيفية زراعة الورود وإجابات على استفسارات العملاء الشائعة وملفات تعريفية ملهمة عن حدائق الورود.
- المنتج. أنت تبيع أثاث غرف النوم، لذلك تقوم بإجراء اختبار للمنتج وتستخدم مجموعات التركيز لتحسين تجربة التجميع والتفكيك. يمكنك مشاركة مقاطع الفيديو التي تشرح كيفية تجميع كل منتج وتطلب من قاعدة عملائك مشاركة مقاطع الفيديو والصور الخاصة بهم لتجهيزات غرفهم الجديدة في غرف النوم.
- الخدمة. أنت تبيع خلطات الفواكه المجففة والمكسرات. يمكنك توفير قنوات اتصال متعددة لمشاكل دعم الخدمة وتمكين مندوبي خدمة العملاء من استرداد الأموال بالكامل عندما لا تلبي المنتجات توقعات العملاء.
إظهار الامتنان
التعبير عن الشكر يمكن أن يعزز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. وكلما كانت رسائلك أكثر تخصيصا أو ذات صلة، كان ذلك أفضل. إليك بعض الخيارات:
- إرسال رسائل متابعة بعد الشراء. استخدم أتمتة البريد الإلكتروني لإرسال رسائل شكر، وكن صادقا في التعبير عن أهمية العملاء لعملك - سواء كان ذلك لتمويل عمليات إنقاذ الحمير، أو الترويج للمطبخ اللاوسي، أو مواصلة إرث عائلتك في تجليد الكتب، دعهم يعرفون كم يعني لك ذلك.
- تقديم الهدايا. أظهر الامتنان من خلال رموز الخصم أو الهدايا المادية مثل الملابس ذات العلامات التجارية أو الحقائب. يزيد الإحساس بالتميز من القيمة المتصورة، لذا ميز هذه الهدايا عن غيرها من العروض الترويجية من خلال تحديد سبب حصول العميل عليها - سواء كان ذلك تقديرا لكونه أحد أفضل عملائك أو احتفالا بذكرى سنوية لشركتك.
- ابدأ برنامج ولاء. تقوم برامج الولاء بتقدير ومكافأة عملائك الأكثر ولاء لك، مما يشجع على تكرار الشراء والحفاظ على علامتك التجارية في صدارة اهتماماتك. يمكن أن تساعدك أيضا في جمع المزيد من البيانات لجهود التخصيص الخاصة بك.
كن استباقيا
يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة أمرا أساسيا، لكن الدعم التفاعلي لا يكفي دائما. تتضمن برامج نجاح العملاء التفاعل مع العملاء بانتظام، وتوقع احتياجات الدعم، والعمل بنشاط للحفاظ على علاقات العملاء وتعزيزها.
إذا كنت تعاني من مشكلة الاحتفاظ بالعملاء أو إذا كانت علاقاتك مع العملاء على المدى الطويل مهمة لنموذج عملك، ففكر في إضافة برنامج نجاح العملاء كجزء من استراتيجية التفاعل مع العملاء.
الأسئلة الشائعة حول التفاعل مع العملاء
ما هو برنامج إدارة تفاعل العملاء (CIM)؟
يقوم برنامج إدارة تفاعل العملاء (CIM) بجمع بيانات العملاء وتخزينها. وهو يساعد فرق الخدمة والمبيعات والتسويق على تحسين عمليات إدارة تفاعل العملاء وتقديم تجارب أكثر اتساقا وتخصيصا للعملاء.
كيف تتعامل مع تفاعلات العملاء الصعبة؟
فيما يلي خمس نصائح لإدارة التفاعلات مع العملاء الغاضبين أو المرتبكين بفعالية:
- حافظ على هدوئك
- استمع جيداً
- أظهر التعاطف
- قم بتوصيل خطتك
- المتابعة
ما هي مفاتيح التفاعل الإيجابي مع العملاء؟
إليك ثلاث استراتيجيات لمساعدتك في تسهيل التفاعل الرائع مع العملاء:
- تعظيم القيمة خلال رحلة العميل.
- تتبع معلومات العميل واستخدمها لتخصيص التفاعلات.
- التماس الملاحظات وتحسين تجربة العميل.